中國(guó)珠寶首飾行業(yè)近年來(lái)逐步興起繁榮。首飾款式更迭，國(guó)外品牌引進(jìn)，黃金珠寶飾品受到越來(lái)越多消費(fèi)者的喜愛(ài)和青睞。但是隨之也帶來(lái)不少投訴和糾紛。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范珠寶企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，上海市消保委設(shè)立了黃金珠寶專業(yè)辦公室，有針對(duì)性地受理解決黃金珠寶方面的消費(fèi)糾紛。

認(rèn)真處理每一件投訴

黃金珠寶飾品消費(fèi)糾紛較多的是涉及專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，而往往這方面的標(biāo)準(zhǔn)很少甚至沒(méi)有，給消保委處理此類糾紛帶來(lái)了諸多困擾。

因此，黃金珠寶專業(yè)辦成立以來(lái)，努力探索，積極引導(dǎo)和推動(dòng)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，先后制訂了《上海市黃、鉑金飾品消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》、《上海市鑲嵌飾品消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》，扭轉(zhuǎn)了上海市黃金珠寶飾品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺失、投訴無(wú)門(mén)的混亂狀況，使維權(quán)調(diào)解有章可循、消費(fèi)者權(quán)益得以有力保障。

林女士打算買一套鉑金首飾，她特地來(lái)到一個(gè)款式比較豐富的柜臺(tái)選擇。當(dāng)時(shí)林女士咨詢營(yíng)業(yè)員，用自己手上的黃金手鏈如何換取鉑金，營(yíng)業(yè)員表示林女士的手中有30.17克的黃金，可以舊金調(diào)換形式購(gòu)買喜歡的款式。于是林女士在營(yíng)業(yè)員的介紹下購(gòu)買了一枚鉆戒及白金項(xiàng)鏈和手鏈各一條。

回到家后，林女士的先生發(fā)現(xiàn)，買來(lái)的項(xiàng)鏈和手鏈都是“18K”黃金而不是“PT950”鉑金。此后，林女士多次去該專柜要求將18K手鏈和項(xiàng)鏈調(diào)換成PT950的項(xiàng)鏈，均被營(yíng)業(yè)員以“調(diào)班頭”等理由加以拒絕。

黃金珠寶專業(yè)辦接到投訴后，先與林女士進(jìn)行了溝通，了解到她一心想買的是“PT”的鉑金，而不是“18K”的白金，而且營(yíng)業(yè)員也沒(méi)有向其介紹清楚。

為進(jìn)一步了解情況，黃金珠寶專業(yè)辦專門(mén)來(lái)到林女士購(gòu)買首飾的專柜現(xiàn)場(chǎng)。工作人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該公司上柜陳列的首飾，僅以款式作了區(qū)分陳列，但卻將“18K”、“PT950”等不同質(zhì)地的手鏈、項(xiàng)鏈混在一起，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。黃金珠寶專業(yè)辦立刻與該公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)，并指出營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)將飾品的成分、凈含量等真實(shí)情況主動(dòng)告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者自主選擇購(gòu)買哪種飾品，而營(yíng)業(yè)員恰恰沒(méi)有將林女士購(gòu)買的首飾成分清楚明白告知，才導(dǎo)致林女士產(chǎn)生誤解。同時(shí)，建議柜臺(tái)飾品除了以款式區(qū)分陳列外，最好還能按分類陳列，這樣也能避免不太懂行的消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)犯迷糊，誤將“白18K金”當(dāng)“PT950鉑金”。

公司負(fù)責(zé)人聽(tīng)了專業(yè)辦的一番話后，認(rèn)識(shí)到公司管理上存在的缺陷，表示今后一定要加強(qiáng)管理，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)素質(zhì)。

最終，在黃金珠寶專業(yè)辦的協(xié)調(diào)下，公司同意退還林女士的舊黃金，林女士也如愿購(gòu)買到了原來(lái)想調(diào)換的鉑金飾品。

作調(diào)查規(guī)范企業(yè)行為

前幾年鉆石銷售額增長(zhǎng)較快，而近幾年玉器、黃金的銷售也出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。為了普及黃金珠寶類的消費(fèi)知識(shí)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，也為了能給企業(yè)的生產(chǎn)銷售提供一些有益的參考數(shù)據(jù)，更好地促進(jìn)黃金珠寶企業(yè)的發(fā)展，2008年市消保委首次進(jìn)行了《上海市黃金珠寶消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查》，在全市的主要街區(qū)和品牌珠寶商店進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海市民的消費(fèi)心理已經(jīng)日趨成熟。在“您和您的家人曾經(jīng)在何處購(gòu)買黃金珠寶類飾品”問(wèn)題中，有80%的被調(diào)查者首選的是首飾專賣店及大型商場(chǎng)。這也說(shuō)明上海市的黃金珠寶首飾專賣店和大型商場(chǎng)的信譽(yù)在消費(fèi)者心目中日益提升。

對(duì)于“您如何鑒別黃金珠寶飾品的品質(zhì)”的選項(xiàng)中，超過(guò)40%的消費(fèi)者表示會(huì)請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫助。在“您購(gòu)買黃金珠寶飾品的信息渠道”選項(xiàng)中，商家介紹占30%，這也能證明商家在品種、服務(wù)以及信譽(yù)方面的不斷提升，贏得了越來(lái)越多的消費(fèi)者信任。消費(fèi)者更愿意和更直接地從商家的展示活動(dòng)、促銷活動(dòng)、宣傳廣告中獲得信息。

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)首飾檢測(cè)證書(shū)的信任度很高。有相當(dāng)一部分人認(rèn)為在購(gòu)買寶石飾品時(shí)需要索取證書(shū)。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)檢測(cè)證書(shū)的信任度是很高的，但仍有三成多的人認(rèn)為證書(shū)可有可無(wú)。這仍然反映出市場(chǎng)規(guī)范化以及消費(fèi)信心恢復(fù)方面有待進(jìn)一步提高。

對(duì)珠寶首飾零售人員服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可度調(diào)查表明，認(rèn)為“好”的比例占68%，但同時(shí)認(rèn)為銷售人員應(yīng)具有豐富專業(yè)知識(shí)的占66%，專業(yè)銷售人員的表現(xiàn)直接影響著消費(fèi)者的認(rèn)可度。

通過(guò)此次問(wèn)卷調(diào)查，市消保委發(fā)現(xiàn)近幾年，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，在購(gòu)買黃金珠寶時(shí)，已經(jīng)將消費(fèi)的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品質(zhì)量上，面對(duì)商家打折持冷淡態(tài)度。消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品的滿意度逐漸提升，其中黃金首飾質(zhì)量滿意度最高，已經(jīng)形成市場(chǎng)信譽(yù)；而目前消費(fèi)者對(duì)寶玉石等天然材質(zhì)飾品缺乏常識(shí)，因此仍需加強(qiáng)寶玉石市場(chǎng)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷反映的問(wèn)題，市消保委黃金珠寶專業(yè)辦聯(lián)手寶玉石行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)城隍廟、南京東路和虹橋地區(qū)的珍珠市場(chǎng)商品標(biāo)識(shí)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研。

這次珍珠市場(chǎng)調(diào)研顯示，在商品標(biāo)識(shí)方面，大多數(shù)廠商能為消費(fèi)者提供正確、必需的信息，有些還采用了電子標(biāo)識(shí)，做到“一品一碼”，更讓消費(fèi)者放心購(gòu)物，也顯示了商家的誠(chéng)信。但也有一些商家不重視商品標(biāo)識(shí)，存在沒(méi)有標(biāo)簽、只標(biāo)名稱或價(jià)格，以及不注明染色處理等問(wèn)題。

黃金珠寶專業(yè)辦和寶玉石行業(yè)協(xié)會(huì)在與相關(guān)珍珠經(jīng)銷商溝通情況后提出，珍珠商品市場(chǎng)面對(duì)國(guó)內(nèi)外廣大消費(fèi)者，珍珠飾品應(yīng)該也具備條件做好標(biāo)識(shí)規(guī)范，如在標(biāo)識(shí)上標(biāo)清名稱，是否染色處理，產(chǎn)地或制造廠商，以及價(jià)格等多項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)口商品必須提供其進(jìn)口證明材料。

此后，寶玉石行業(yè)協(xié)會(huì)就針對(duì)黃金珠寶專業(yè)辦的檢查和調(diào)研情況專門(mén)制定出臺(tái)了《上海市珠寶玉石商品（產(chǎn)品）標(biāo)識(shí)管理辦法》。

經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的不懈努力，上海黃金珠寶飾品市場(chǎng)進(jìn)一步得以凈化，行業(yè)規(guī)范程度也逐步提高，企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)不斷提高。

最終，在黃金珠寶專業(yè)辦的協(xié)調(diào)下，公司同意退還林女士的舊黃金，林女士也如愿購(gòu)買到了原來(lái)想調(diào)換的鉑金飾品。此后，寶玉石行業(yè)協(xié)會(huì)就針對(duì)黃金珠寶專業(yè)辦的檢查和調(diào)研情況專門(mén)制定出臺(tái)了《上海市珠寶玉石商品（產(chǎn)品）標(biāo)識(shí)管理辦法》。

專家鑒定解疑難雜癥

黃金珠寶飾品具有專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，一些消費(fèi)者往往因不懂專業(yè)知識(shí)和缺乏相關(guān)依據(jù)，導(dǎo)致自己的合法權(quán)益受到損害。因此，消費(fèi)者期待著有力的“技術(shù)支撐”和“專業(yè)后盾”。為此，專業(yè)辦從黃金珠寶飾品行業(yè)中，選聘了具有一定知名度和較強(qiáng)責(zé)任心的14位專家作為維權(quán)志愿者，組成了上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家小組。他們運(yùn)用豐富的專業(yè)知識(shí)為專業(yè)辦提供技術(shù)支持，對(duì)疑難案件進(jìn)行專業(yè)評(píng)鑒，使不少陷入困局的疑難投訴“起死回生”，圓滿解決了消費(fèi)爭(zhēng)議。

王小姐去年購(gòu)買了一枚鉆戒，鉆重0.506ct。但是佩戴不到半年，突然發(fā)現(xiàn)鉆戒上的鉆石遺失了。王小姐找到當(dāng)時(shí)購(gòu)買的專柜反映此事，但是對(duì)方一口咬定是王小姐佩戴不當(dāng)才使鉆石脫落的。無(wú)奈之下，王小姐找到了黃金珠寶專業(yè)辦。

經(jīng)專家鑒定，判斷王小姐的鉆戒為四齒鑲嵌，無(wú)明顯變形，但其中相對(duì)兩齒的上口與鉆石垂直，不能有效鑲牢鉆石，應(yīng)屬工藝質(zhì)量問(wèn)題，建議廠商負(fù)全責(zé)。

專業(yè)辦根據(jù)專家的鑒定結(jié)果，當(dāng)場(chǎng)對(duì)商家和王小姐進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，最終為王小姐挽回了損失。

正是專家組的存在，使消保委能運(yùn)用專家的優(yōu)勢(shì)與資源，跨越這些消費(fèi)維權(quán)的屏障，在消保委調(diào)解時(shí)既能給消保委調(diào)解依據(jù)也能給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。

促企業(yè)推出便民措施

近幾年，黃金珠寶專業(yè)辦在認(rèn)真調(diào)解投訴的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)的監(jiān)督和指導(dǎo)。通過(guò)行業(yè)自律檢查，督促企業(yè)做到一件首飾對(duì)應(yīng)一份產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)。通過(guò)專家鑒定會(huì)，督促企業(yè)在設(shè)計(jì)制造上嚴(yán)格把關(guān)。通過(guò)專業(yè)知識(shí)實(shí)務(wù)培訓(xùn)，督促企業(yè)加強(qiáng)管理人員和營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)。

目前，有一些企業(yè)開(kāi)始逐步走向規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的軌道，使消費(fèi)者在購(gòu)買飾品時(shí)能真正做到安心、放心。

老洪祥珠寶玉器公司始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)顧客服務(wù)熱忱周到。一方面，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，大膽創(chuàng)新文化理念，獨(dú)具匠心巧妙設(shè)計(jì)，發(fā)揚(yáng)光大傳統(tǒng)技藝，使“陽(yáng)美翡翠玉雕”得到傳承和發(fā)展，成為中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，并榮獲中國(guó)珠寶首飾業(yè)“優(yōu)秀企業(yè)·馳名品牌”稱號(hào)。另一方面，建立健全售后服務(wù)體系，認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴、咨詢，努力維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

老洪祥珠寶玉器公司目前已在上海崇明工業(yè)園投資，建設(shè)一個(gè)占地百畝的上海“陽(yáng)美玉都”，這個(gè)產(chǎn)業(yè)基地將集科研設(shè)計(jì)、生產(chǎn)加工、批發(fā)零售為一體，以優(yōu)質(zhì)翡翠玉器藝術(shù)珍品服務(wù)于廣大消費(fèi)者。

“六福珠寶”深深體會(huì)到：消費(fèi)者的信心和要求對(duì)一個(gè)珠寶企業(yè)的重要性。所以，多年來(lái)始終堅(jiān)持只賣正版正貨，以優(yōu)良的品質(zhì)、精湛卓越的設(shè)計(jì)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由此贏得了消費(fèi)者的信心和毫無(wú)保留的認(rèn)同。

為了增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，“六福珠寶”專門(mén)成立了“中華珠寶鑒定中心”，聘請(qǐng)具有國(guó)際認(rèn)可資格的專業(yè)鑒定師，配合先進(jìn)儀器，為六福珠寶的貨品提供可靠的質(zhì)量證明書(shū)，既保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也大大加強(qiáng)了對(duì)貨品的質(zhì)量承諾，獲得了消費(fèi)者的青睞。