牢牢把握質(zhì)量生命線

盡管友誼在逆市中取得不俗的成績(jī)，但王銀喜卻認(rèn)為，50年來(lái)廣州友誼之所以能在消費(fèi)者的心目中牢牢樹(shù)立“高級(jí)商店”的品牌形象，跟友誼始終執(zhí)著堅(jiān)持穩(wěn)健、精細(xì)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有關(guān)。她說(shuō)，百貨店為顧客提供了多少超值回報(bào)，實(shí)際上就是積累了多少企業(yè)品牌價(jià)值，相反則是企業(yè)品牌價(jià)值的流失。為此，50年來(lái)，友誼把質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境、品牌組合等作為百貨生命線緊緊把握，并不斷進(jìn)行深化創(chuàng)新。

對(duì)于環(huán)境，友誼提倡讓顧客逛商場(chǎng)能象逛公園那樣心情愉悅，因此從品類布局、專柜裝修甚至是燈火柔和度，都力求以人為本。而對(duì)于把好質(zhì)量關(guān)方面，友誼主要采取了售前、售中、售后三個(gè)互環(huán)節(jié)把控。售前是把好質(zhì)量第一關(guān)，不僅要嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品合格檢驗(yàn)制度，還要對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)把關(guān)。此外，售中服務(wù)也是百貨業(yè)品牌價(jià)值重要體現(xiàn)，“我們不是賣(mài)東西給顧客，而是幫朋友買(mǎi)東西，友誼員工的理念，也是顧客的切身感受。”至于售后，友誼的作法是成立專門(mén)質(zhì)量跟蹤站和投訴處理部門(mén)，并與質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，對(duì)于顧客投訴問(wèn)題，分清責(zé)任，及時(shí)高效處理問(wèn)題。

不僅要賣(mài)商品更要傳播文化

提高顧客忠誠(chéng)度的另一法寶就是讓商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者互動(dòng)。廣州的高端消費(fèi)群通過(guò)這幾年的培育已顯現(xiàn)出成果，“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，不但為顧客提供最高端的品牌，更要讓顧客可以真正第一時(shí)間體驗(yàn)世界的頂尖時(shí)尚。”王銀喜說(shuō)道。

為了讓顧客能夠體驗(yàn)到世界的最新潮流，廣州友誼注重商品品牌的開(kāi)發(fā)和傳播，一方面，在友誼品牌旗艦店能夠找到與巴黎、倫敦、香港同樣的貨品；另一方面，依托一批VIP顧客，友誼的許多營(yíng)銷活動(dòng)都和高品位文化相關(guān)聯(lián)，如舉辦“珠寶鑒賞會(huì)”、“國(guó)際化妝品節(jié)”、“時(shí)尚購(gòu)物節(jié)”等，通過(guò)各種形式的營(yíng)銷活動(dòng)，向顧客傳遞最新的商品信息，這就是友誼提倡的“朋友式接待，專家式服務(wù)”。王銀喜表示，目前友誼63%的營(yíng)業(yè)額由會(huì)員貢獻(xiàn)。